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Relation client

Première image de l’entreprise mais parfois en total désaccord avec les panneaux publicitaires achetés à grands prix, l’accueil reste un aspect de la stratégie de l’entreprise très important. Notre programme en la matière s’attache non seulement à faire prendre conscience aux participants qu’ils sont responsables des interactivités clients (attitudes) mais aussi que de nombreuses techniques en matière d’accueil permettent de fidéliser plus facilement nos clients et surtout d’en capter de nouveaux ! 

Quelques exemples de formations:

1. Create Loyal Customers®

2. Create WOW Customers on the Phone®

3. Create WOW Customers Face to Face ®

4. Exceeding Challenging Customers Expectations®

5. World Class Customer Service To Sales®

 

Create Loyal Customers®

Pourquoi cette formation ?

Fidéliser un client est un enjeu clef pour toute entreprise, car il permet lorsqu’il est relevé avec succès d’assurer un ca pérenne et une image de marque solide.

Pour cela, il revient à chaque collaborateur et collaboratrice de votre entreprise de jouer leur rôle et d’agir en mode « focus satisfaction client »

Cela passe tout d’abord par l’attitude qui doit être professionnelle, empathique et engageante mais aussi par des outils pour nous assurer que chaque client aura un sourire « au logo » de votre entreprise après chaque interaction avec un de vos collaborateurs.

C’est ce que permettra Create Loyal Customers® pour booster les attitudes et les prises de consciences et ce à travers de nombreux jeux de rôles et mises en situations durant lesquels ils seront coachés par notre formateur selon les méthodes uniques de pédagogie pour adultes Dale Carnegie® !

 

Objectifs pédagogiques de cette formation

  1. Comprendre notre rôle dans la stratégie client de l’entreprise
  2. Notre attitude comme moteur de satisfaction client
  3. S’adapter aux différents profils et situations
  4. Gérer la non satisfaction
  5. Crédibiliser nos actions en tenant nos engagements externes et internes

 

Infos pratiques

Durée : 2 journées

Horaires : 9h00/12h30 et de 14h/17h30

Kit Dale Carnegie®: Manuel de Participant- Livre d’Or Dale Carnegie®- Certificat de fin de stage 

 

Create WOW Customer on The Phone®

Pourquoi cette formation?

Une voix : une seule voix pour informer, convaincre, calmer, orienter chacun de vos clients !

Il est donc indispensable que chaque personne en charge de l’accueil téléphonique de votre entreprise soit capable de démontrer vos standards de qualités et l’importance que vous accordez a ces échanges.

C’est pour cela que  Créer le WOW Client au Téléphone® permettra à vos collaborateurs de maitriser les étapes du script d’appel (celui de votre entreprise ou celui suggéré par Dale Carnegie) mais aussi qu’ils puissent démontrer leur passion a délivrer une wow expérience pour chacun de ces échanges et ce à travers de nombreux jeux de rôles et mises en situations durant lesquels ils seront coachés par notre formateur selon les méthodes uniques de pédagogie pour adultes Dale Carnegie® !

 

Objectifs pédagogiques de cette formation

  1. Comprendre le rôle de mon attitude avant l’importance des process
  2. Connaître chacune des étapes du script d’appel (ENTRANT/sortant)
  3. S’exercer à chacune de ces étapes
  4. Savoir développer son empathie et son écoute active
  5. Anticiper et/ou gérer les situations/clients difficiles

 

Infos pratiques

Durée : 2 journées

Horaires : 9h00/12h30 et de 14h/17h30

Kit Dale Carnegie®: Manuel de Participant- Livre d’Or Dale Carnegie®- Certificat de fin de stage 

 

Create WOW Customers Face To Face ®

Pourquoi cette formation?

Les premières minutes d’échanges avec un client en disent plus que toutes vos campagnes de publicité et sont les plus importantes !

Des budgets et efforts conséquents sont déployés pour faire en sorte justement que ce client se présente chez vous, il est donc primordial que cet accueil physique soit à leur hauteur !

Créer le WOW Client en Accueil Physique ®permettra aux participants de non seulement prendre conscience de l’importance de leur attitude dans cette phase d’accueil mais aussi de maitriser les techniques et outils en matière d’accueil physique et ce à travers de nombreux jeux de rôles et mises en situations durant lesquels ils seront coachés par notre formateur selon les méthodes uniques de pédagogie pour adultes Dale Carnegie® !

 

Objectifs pédagogiques de cette formation

  1. Comprendre le rôle de mon attitude avant l’importance des process
  2. Connaître chacune des étapes de l’accueil physique
  3. S’exercer à chacune de ces étapes
  4. Savoir développer son empathie et son écoute active
  5. Anticiper et/ou gérer les situations/clients difficiles

 

Infos pratiques

Durée : 2 journées

Horaires : 9h00/12h30 et de 14h/17h30

Kit Dale Carnegie®: Manuel de Participant - Livre d’Or Dale Carnegie®- Certificat de fin de stage 

Exceeding Challenging Customers Expectations®

Pourquoi cette formation?

La concurrence, les offres de plus en plus « similaires » où la USP a peu de place, font que c’est l’attitude et les comportements de vos collaborateurs qui feront la véritable différence pour vos clients les plus exigeants !

Satisfaire les Clients Exigeants® permettra à vos collaborateurs d’être encore plus conscients de ces enjeux mais surtout de se sentir responsables de cette chaine de satisfaction.

Ils pourront ainsi découvrir des outils techniques pour mieux gérer cette « exigence » et ce à travers de nombreux jeux de rôles et mises en situations durant lesquels ils seront coachés par notre formateur selon les méthodes uniques de pédagogie pour adultes Dale Carnegie® !

 

Objectifs pédagogiques de cette formation

  1. Comprendre le rôle de mon attitude avant l’importance des process
  2. Définir les niveaux d’exigences de mon entreprise et celles de mes clients : pour quel gap ?
  3. Faire le lien entre ces exigences et ce que je délivre au client
  4. Satisfaire un client exigeant tout en respectant nos process
  5. Dresser mon plan d’action individuel pour mieux satisfaire ce niveau d’exigence

 

Infos pratiques

Durée : 2 journées

Horaires : 9h00/12h30 et de 14h/17h30

Kit Dale Carnegie®: Manuel de Participant -  Livre d’Or Dale Carnegie®- Certificat de fin de stage 

 

World Class Customer Service To SALES®

Pourquoi cette formation?

Lorsqu’un client est « bien » accueilli, lorsqu’il sent que son interlocuteur est réellement intéressé à ses besoins, qu’il cherche réellement à le comprendre pour mieux le satisfaire et qu’il adopte une démarche à la fois humaine et professionnelle, ce client est en d’excellentes dispositions pour adhérer à votre offre voire même consommer plus que ce qu’il avait prévu initialement.

Un accueil qui fait Vendre® permettra à vos collaborateurs en front office de prendre conscience de ces aspects en expérimentant des outils  et des techniques et ce à travers de nombreux jeux de rôles et mises en situations durant lesquels ils seront coachés par notre formateur selon les méthodes uniques de pédagogie pour adultes Dale Carnegie® !

 

Objectifs pédagogiques de cette formation

  1. Prendre conscience du rôle de mon attitude et son impact sur les ventes
  2. Connaître les différents profils de clients pour anticiper leurs attentes
  3. Maitriser la palette de produits et services de mon entreprise
  4. Savoir présenter et convaincre mon client d’adhérer à notre offre
  5. Clôturer le deal

 

Infos pratiques

Durée : 2 journées

Horaires : 9h00/12h30 et de 14h/17h30

Kit Dale Carnegie®: Manuel de Participant - Livre d’Or Dale Carnegie®- Certificat de fin de stage 

 

 

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   Compétences principales     Compétences annexes
 
  Titre du module Domaines de contenu Compétences
PDF Document Compétences téléphoniques : appels entrants Service par téléphone
 
Communication, Expérience client
 
 
Attitude, Compétences relationnelles, Acquisition de clientèle, Adaptabilité
PDF Document Compétences téléphoniques : appels sortants Vente orientée service
 
Acquisition de clientèle, Expérience client
 
 
Attitude, Communication, Compétences relationnelles
PDF Document Développer l'Esprit Services Développer la loyauté de la clientèle
 
Attitude, Conscience externe, Expérience client
 
 
Communication, Influence, Compétences relationnelles, Gestion du stress, Adaptabilité
PDF Document Gestion des réclamations Développer la loyauté de la clientèle
 
Gestion des conflits, Expérience client
 
 
Attitude, Communication, Compétences relationnelles, Gestion du stress
PDF Document Servir les clients internes Service clients internes
 
Gestion des conflits, Adaptabilité
 
 
Attitude,  Gestion du changement, Compétences relationnelles, Professionalisme, Gestion du stress, Expérience client
PDF Document Vente croisée et vente incitative Vente orientée service
 
Acquisition de clientèle, Expérience client
 
 
Communication, Influence, Compétences relationnelles

Domaines de formation

Les compétences enseignées dans le cadre de notre processus IMAP couvrent six domaines de formation différents. Sélectionnez ci-dessous le domaine qui vous intéresse pour en savoir plus.
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